Een gesprek met Eppe Wolfis, manager I&A bij de Van Mesdag.
Eppe deelt zijn ervaringen met de ingebruikname van een ITSM-dashboard binnen zijn afdeling. Het dashboard heeft een grote impact gehad, vooral in het verbeteren van de afhandeling van incidenten en wijzigingen. Het heeft de afdeling geholpen van een activiteitengedreven naar een resultaatgerichte benadering te verschuiven, met een duidelijker inzicht in hun effectiviteit.
Tastbare resultaten
“De sleutel tot succes lag in herhaling en consistentie in het gebruik van het dashboard. De betrokkenheid van het team bij dit proces was een cruciaal onderdeel, wat leidde tot een beter begrip van de impact van hun acties en de realisatie van tastbare resultaten”.
Interessant is de feedback die Eppe krijgt van zijn team. Ze benaderen hem nu proactief met updates en verbeteringen rondom het dashboard, wat aantoont dat ze er actief mee bezig zijn en de resultaten serieus nemen.
Zichtbaar voor het hele team
Het dashboard wordt gebruikt door de IT-afdeling, waaronder Eppe en de teamleden. “Voor ons is het een belangrijk instrument voor besluitvorming en de informatie wordt zichtbaar gemaakt voor het hele team.”
Voor de implementatie van het dashboard, haalde hij informatie uit TOPdesk en gekoppelde BI-oplossingen. Dit proces was complex en vaak onduidelijk. Het dashboard heeft dit vereenvoudigd en meer inzichtelijk gemaakt.
“Terugkijkend was de besluitvorming voorheen meer gebaseerd op een onderbuikgevoel, als cijfer zou ik daarvoor niet meer dan een 6 geven, terwijl nu, met de implementatie van het dashboard, de situatie is verbeterd naar een solide cijfer 8. Dit toont aan hoe waardevol het dashboard is geweest voor de verbetering van de besluitvorming en trendanalyse. Het dashboard heeft geholpen bij het oplossen van diverse administratieve problemen en onjuistheden in de stuurinformatie. Dit vereiste diepgaande analyse, maar leidde tot significante verbeteringen.”
Onschatbare waarde
Volgens Eppe is het dashboard zeer gebruiksvriendelijk voor ervaren gebruikers, hoewel er een leercurve is voor beginners. Een goed begrip van IT Service Management en de bijbehorende tooling is essentieel.
Hij is enthousiast over de bijdrage die Servitect leverde. “De ondersteuning van consultants tijdens de implementatie van de ISM-methode was van onschatbare waarde. Het dashboard is niet meteen perfect en vereist verschillende aanpassingen om echt bruikbare stuurinformatie te leveren.”
NEN7510 toegevoegd
Eppe heeft recentelijk de NEN7510-norm toegevoegd ter ondersteuning van certificering. Een andere toevoeging, dankzij gebruikersfeedback, is de mogelijkheid om direct vanuit het dashboard door te klikken naar de onderliggende call in TOPdesk voor detailinformatie.
Hij benadrukt dat het dashboard niet alleen heeft bijgedragen aan de optimalisatie van hun dienstverlening, maar ook aan het stroomlijnen van de werkprocessen. “Voor iedereen die service management serieus neemt, is dit dashboard een onmisbaar hulpmiddel”. Hij ervoer verder dat het dashboard snel en responsief is wat het gebruiksgemak verhoogt.
Stap voor stap verbeteringen
Bij de Van Mesdag is het IT service management verbeterd door de keuze voor de ISM-methode, die goed aansluit bij hun TOPdesk tooling. De aanpak was veranderkundig verantwoord en tijdens de implementatie kregen ze uitstekende ondersteuning. Het dashboard biedt niet alleen inzicht in hun activiteiten, maar helpt ook stap voor stap bij het werken aan verbeteringen.
Conclusie
Het gebruik van een dashboard in IT service management, zoals beschreven door Eppe Wolfis, toont aan hoe essentieel het is voor het verbeteren van prestaties, effectiviteit en transparantie binnen de afdeling. Met de juiste ondersteuning en aanpassingen kan het een significante impact hebben op besluitvorming en de optimalisatie van de dienstverlening.
Meer weten over de informatie in dit nieuwsbericht?
Neem dan contact op met Robert Dijkstra.
T: 088-2034000
E: r.dijkstra@servitect.com
