14 september gaf ik het webinar “Simpel IT service management”. We vroegen de deelnemers: “Hoe ervaren jullie de huidige inrichting van de IT-werkwijze?”.
De antwoorden waren best schokkend…
Gelukkig gaf 35% aan dat het goed liep met de ondersteuning door service management tools zoals TOPdesk en Ultimo.
Niet uniform toegepast
Maar ook constateerde bijna 70% dat de werkwijze niet uniform wordt toegepast. En dit is één van de grootste verliesposten in de IT-dienstverlening. Met het niet uniform werken ontstaat grote inefficiency door:
- klanten die geen eenheid ervaren in de levering van IT-diensten
- discussie over de te volgen werkwijze
- verschillen in registratie en daardoor slechte opvolging en vertraging
- fouten in de afhandeling van calls
- niet eenduidige registratie waardoor stuurinformatie onbetrouwbaar wordt.
Complex georganiseerd
Een van de oorzaken van het niet uniform toepassen van de werkwijze is vaak aan een onduidelijke, niet goed ingerichte of slecht gecommuniceerde werkwijze.
Maar ook is de werkwijze vaak zo complex georganiseerd, dat deze niet toegepast kan worden. En dan heeft de professional geen keus dan zelf een weg te kiezen, waarbij deze weg vaak anders zal zijn dan die van zijn collega, en dus niet uniform.
Weten wanneer hulp nodig is
De overmatige neiging tot control leidt tot verlies van control. De professional heeft geen keurslijf nodig, waarin alle eventualiteiten zijn uitgewerkt, maar ondersteuning die het dagelijkse werk organiseert en waarbij in bijzondere situaties vertrouwd wordt op zijn vakmanschap, en dat kan ook betekenen dat hij weet wanneer hulp nodig is.
Flow staat voorop
Een werkbare inrichting van de werkwijze is een eenvoudige inrichting, waarbij de flow voorop staat. Door de service management tools goed te laten aansluiten op de gekozen werkwijze ontstaat eenheid tussen proces en product waardoor People, de professional zijn werk, samen met zijn collega’s uniform kan uitvoeren.
Omdat het werkt
Simpel service management is geen catchy managementkreet, maar de basis voor efficiënt werken. Omdat het kan én omdat het werkt!
Meer weten over de informatie in dit nieuwsbericht?
Neem dan contact op met Robert Dijkstra.
T: 088-2034000
E: r.dijkstra@servitect.com
